五星级服务机构需要哪几个标准？

1、机构应具备合法、有效的经营资质，经营范围应符合国家有关规定。首先要有一个合法的经营资质，这个是基本条件，必须要达到。

2、机构应做到服务承诺公开、真实、可监督；

不应进行虚假宣传，误导顾客。

做服务行业最重要的是服务承诺，服务承诺就是对客户的服务要求。

这个也是对机构标准化、规范化、法制化的基本要求。

宣传代表了企业的形象，在服务过程中，客户的满意度、

各方面的调查等都是对客户服务承诺的体现。

4、机构应建立风险管控方案，内容至少应涵盖：可能的风险、防范的措施、出现异常的处理、保证顾客有效识别的措施，并应定期演练。

管理要求

质量管理：1、机构应明确质量管理部门工作职能，

制定质量管理部门工作制度，加强质量管理、服务、评价和监督工作。

2、机构对其所交付的服务项目的安全、质量、

费用等情况进行全程追踪管理和评价，及时发现风险，并采取相应措施。

人员管理：1、机构应建立人力资源管理制度。

2、机构及其经营场所应配备能满足产后护理服务的相关人员。

3、工作人员应每年进行健康检查，取得健康合格证明。

患有传染性和感染性疾病的人员不得从事直接服务工作。短期患有感染性疾病的服

务人员须暂时调离服务区直至完全康复。

4、机构应建立员工入职培训、技能培训等培训制度，保存相关培训实施和考核记录。

设备管理：1、机构应配置满足产后健康护理服务要求所需的基本设备和设施，

消防设施、排污设施符合国家相关规定。

2、机构应当在公共区域、

关键区域安装监控设施、危险警示标识（如地面防湿滑、防触电、防烫伤等）。

3、机构应对服务区域功能进行明确标识，

具有女性私密服务性质的服务区域应与其他服务区域隔离。

4、机构公共活动区域、居室及功能活动室内的空气应无毒、无害、无异常嗅味，

满足室内空气质量标准GB/T 18883的要求。

5、机构应具备必要的温度检测、消毒设施设备。

6、机构应制定重要设备、关键设备目录，

制定并实施设备管理与维护制度，并保存相关记录。

7、机构应采购合格的设备仪器，

按设备仪器的安全操作使用说明操作健康护理仪器设备。

8、仪器设备要做到定期消毒与维护。

安全管理：1、机构应明示服务禁忌对象，

不宜为其提供服务。

2、机构应制定火灾、停电、人身意外伤害（跌落、外伤等意外伤害）

等突发事件的应急预案，并进行培训和定期演练。

3、机构识别并管理服务场所范围内的产品和活动中的其他危险源及风险，

并制定相应的风险控制措施。

文件管理：1、机构应制定文件与记录的管理规定，

对文件和记录予以控制。

2、应对作废文件进行标识，防止非预期使用。

3、文件和记录应规定适宜的保存期限，保存归档文件的场所应符合档案长期保存的要求。

服务要求

母婴健康服务1、机构应制定并实施产后健康服务项目目录

（如：产后饮食、形体锻炼、心理护理、盆底康复、母乳喂养指导、健康宣教等）。

2、机构应制定母婴护理服务规范和流程，并形成文件。

3、机构应为顾客制定产后健康服务方案并予以有效实施，并建立档案。

服务礼仪1、机构应制定并实施服务礼仪规定，

包括但不限于：仪容仪表、着装、服务用语、微笑服务、接待礼节。

2、机构应设置迎宾或接待人员。

3、工作时，员工应着整洁、合体的统一制服、工作鞋，佩戴工牌（工牌不应可能对顾客造成损伤）。

4、工作时，员工应注意个人卫生

（如：无异常体味，头发整洁，不留长指甲等），

不佩戴/携带可能影响工作的饰品饰物和随身物品。

操作前应进行卫生洗手员工应尊重

顾客的宗教信仰和风俗习惯。

服务接待1、服务接待主要包括：预约接待、门店接待。

2、服务接待人员应遵守服务礼仪规范，及时为顾客提供接待、咨询服务。

3、机构应与顾客签订服务合同，服务合同应归档保存。

4、机构宜收集顾客的出院记录或体检报告。

服务环境1、机构内、外环境应整洁、美观。

2、机构应划分接待区、护理区等功能区，不同功能区应标识明确。

3、机构应有消毒间或消毒区域或配备相应的消毒设备；消毒间地面应清洁、干燥；

通风换气良好，未存放杂物。

4、康复理疗、产后修复重要区域等应设置适宜的温度和湿度，并保留记录。

5、机构应设置醒目的禁止吸烟警语和标识。

3、机构使用的器具、用品等应按照规范进行卫生消毒。

4、应按规范要求进行个人卫生管理和控制。

5、应每日通风或换气经营场所，每次通风时间不少于30分钟。

感染控制1、机构应制定并实施感染监控的规章制度。

2、机构应制定并实施有效预防和控制传染病传播的方案。

3、机构应保存感染监控记录。

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